bisnis usaha cafe restoran – Saat saya menunggu jawaban atas pertanyaan VCR saya dari perusahaan stereo, rekaman tersebut menyatakan bahwa perwakilan “layanan pelanggan” akan segera tersedia. Pada saat itu, saya menyadari itu akhirnya menyebar di mana-mana. Dengan baby boomer yang menua, peristiwa dunia, dan tekanan tambahan dalam masyarakat saat ini; itu adalah “layanan pelanggan” yang telah berkembang dalam perekonomian kita. Kami telah berpindah dari ekonomi manufaktur ke ekonomi jasa dan saat ini condong ke ekonomi “perawatan layanan”. Karena kita tinggal di lingkungan sentuh tombol berteknologi tinggi, banyak kontak pribadi telah berkurang sehingga setiap interaksi pelanggan menjadi lebih penting daripada sebelumnya untuk citra perusahaan. Misalnya, jika Anda menelepon bagian dukungan teknis komputer, perwakilan tersebut sering kali langsung menyapa Anda dengan nama depan. Jika itu adalah perusahaan kartu kredit bank, mereka mungkin bertanya “Bagaimana kabarmu hari ini?” Hal ini membuat pelanggan merasa tidak seperti angka dan lebih seperti manusia.
Restauranteurs yang sukses selalu mengambil layanan selangkah lebih maju menuju “perawatan” karena mereka memahami layanan pelanggan restoran secara harfiah melibatkan kesehatan langsung dari pelanggan – lebih dari industri lain (kecuali untuk industri perawatan kesehatan itu sendiri). Sebuah survei baru-baru ini menanyakan pengunjung mengapa mereka pergi makan dan tanggapan utamanya adalah “merasa nyaman”. (Bagaimanapun, kata “restoran” memiliki asal Prancis yang berarti “memulihkan”). Sebagai pelayan selama bertahun-tahun, saya merasa tugas saya adalah memulihkan kemanusiaan, terutama bagi pengunjung yang datang dari hari yang stres.
Dalam pengalaman kerja ruang makan saya sebelumnya, saya ingat tindakan tertentu yang mengangkat layanan ke tingkat “perhatian” yang lebih tinggi ini. Suatu kali pelanggan meminta margarin yang tidak tersedia di restoran. Pemiliknya berjalan di seberang jalan ke toko bahan makanan untuk membeli margarin dan membawanya ke sisi meja makan. Pelindung itu sangat senang. Ada seorang pelanggan tetap (diabetes) yang selalu mendapat perhatian langsung dengan beberapa jenis roti atau kerupuk agar tidak merasakan tipuan sebelum makanannya sampai. Jika ada bayi yang hadir di meja, staf kami memastikan makanan mereka akan keluar secepat mungkin untuk menenangkan diri. Tindakan semacam ini menciptakan citra positif yang langgeng bagi perusahaan atau pendirian mana pun. Pemiliknya peduli dengan tamunya dan itu meresap melalui ruang makan dan staf – bahkan setelah dia pergi untuk membuka restoran lain untuk perusahaan.
Layanan Pelanggan melibatkan 3 poin utama:
1) Kepedulian dan Kepedulian terhadap Pelanggan
2) Spontanitas dan Fleksibilitas pekerja garis depan yang meningkatkan kemampuan pemecahan masalah di tempat.
3) Pemulihan- memperbaiki keadaan dengan pelanggan ketika prosesnya berjalan sesat.
Ketiga poin ini harus selalu disorot dalam program pelatihan layanan pelanggan. Jika mereka tetap diingat, maka kualitas layanan akan terjadi.